Reklamačný poriadok

Reklamačný poriadok Up Slovensko, s.r.o.

OBSAH

1. ÚVODNÉ USTANOVENIE
2. DEFINÍCIA POJMOV
3. MIESTO A SPÔSOB UPLATNENIA REKLAMÁCIE

1. PAPIEROVÉ KUPÓNY (PK)
2. ELEKTRONICKÉ STRAVOVACIE KUPÓNY (Kredity)

4. ZODPOVEDNOSŤ UP SLOVENSKO A PREDMET REKLAMÁCIE

1. PAPIEROVÉ KUPÓNY (PK)
2. ELEKTRONICKÉ STRAVOVACIE KUPÓNY (Kredity)

5. POVINNOSTI A PRÁVA UP SLOVENSKO A LEHOTY NA VYBAVENIE REKLAMÁCIE

1. UP SLOVENSKO JE POVINNÉ
2. UP SLOVENSKO MÁ PRÁVO

6. PRÁVA A POVINNOSTI ZMLUVNÉHO PARTNERA

1. ZMLUVNÝ PARTNER MA PRÁVO
2. ZMLUVNÝ PARTNER JE POVINNÝ

7. ZÁVEREČNÉ USTANOVENIE

 

1. ÚVODNÉ USTANOVENIE

Obchodná spoločnosť Up Slovensko s. r. o.  týmto Reklamačným poriadkom riadne informuje Zmluvného partnera o podmienkach, spôsobe a mieste uplatnenia práv zo zodpovednosti za vady, rozpor alebo nedostatky. Reklamačný poriadok je vydaný v súlade s príslušnými ustanoveniami Obchodného a Občianskeho zákonníka, ako  aj  ostatnými  všeobecne záväznými právnymi predpismi Slovenskej republiky.

Obchodná spoločnosť Up Slovensko, s. r. o.  vypracovala tento Reklamačný poriadok za účelom zabezpečenia jednotného, rýchleho a presného postupu  pri  uplatnení  prípadnej  reklamácie  poskytovaných služieb.

 

 

2. DEFINÍCIA POJMOV

Reklamácia - uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady, rozpor alebo nedostatky,

UP – Obchodná spoločnosť Up Slovensko, s. r. o. , Tomášikova 23/D, 821 01 Bratislava,

Adresa pre korešpondenciu – Up Slovensko, s. r. o. , P.O.BOX 109, 820 05 Bratislava 25,,

Papierový kupón (ďalej len „PK“) - poukážka vydaná na špeciálnom ceninovom papieri, pričom

hodnota kupónu je na ňom uvedená.

Elektronický stravovací kupón (ďalej len „Kredit“) - poukážka vydaná v elektronickej forme, pričom hodnota Kreditu je uchovaná na účte Používateľa.

Nosič –zariadenie asociované k účtu Používateľa, ktorým sa identifikuje Používateľ v Akceptačnom mieste. Nosičom môže byť:

1. plastová neembosovaná neprenosná karta (ďalej len „Karta Up“) s čipom, vystavená UpSK, ktorá má pridelené sériové číslo a osobné identifikačné číslo (ďalej len „PIN“), ktorým sa identifikuje Používateľ kreditu na stravovanie v Akceptačnom mieste. Stravovacia Karta Up umožňuje kontaktné platby autorizované PIN-om a bezkontaktné platby bez autorizácie PIN-om do hodnoty 50 € a bezkontaktné platby autorizované PIN-om nad 50 €
2. mobilné zariadenie vybavené platobnou aplikáciou UP

Zmluvný partner – fyzická osoba alebo právnická osoba, ktorá nakupuje PK a/alebo Kredit od UP alebo právnická osoba, ktorá akceptuje PK a/alebo Kredit emitované UP vo svojich Akceptačných miestach,

Zmluva –zmluva uzatvorená medzi UP a Zmluvným partnerom,

Používateľ - fyzická osoba, ktorá obdrží PK a/alebo Kredit asociované k Nosiču a následne ich použije pri úhrade tovaru alebo služby na Akceptačnom mieste,

Identifikačné zariadenie - platobný terminál slúžiaci na úhradu cien tovarov alebo služieb prostredníctvom Nosičov UP. Identifikačným zariadením môže byť:

1. EFT POS terminál na príjem debetných a kreditných platobných kariet
2. iná alternatívna technická metóda umožňujúca identifikovanie Nosičov UP a autorizáciu platieb v Akceptačnom mieste, za podmienky, že túto metódu UP akceptuje

Akceptačné miesto - prevádzkareň fyzickej alebo právnickej osoby v ktorej je možné uhrádzať cenu, respektíve jej časť za poskytnutie tovarov a služieb prostredníctvom PK a/alebo Kreditov.

 

 

3. MIESTO A SPÔSOB UPLATNENIA REKLAMÁCIE

 

Zmluvný partner môže uplatniť Reklamáciu výhradne písomnou formou. Reklamáciu môže doručiť osobne v sídle UP na prízemí zamestnancovi UP pri okienku, ktorý mu potvrdí prijatie Reklamácie alebo ju môže zaslať poštou na Adresu pre korešpondenciu, prípadne elektronicky formou e-mailu zo strany klienta na info@up-slovensko.sk alebo zo strany akceptačných miest na teleservis@up-slovensko.sk.

 

Reklamácia  musí obsahovať:

• v hlavičke listu alebo predmete e-mailu uvedené slovo „Reklamácia ...“ a predmet reklamácie,
• obchodné meno a kód Zmluvného partnera, ktorý mu bol pridelený UP,
• kontaktnú osobu s kontaktnými údajmi (telefónne číslo, fax, e-mailová adresa a poštová adresa pre doručovanie písomností),
• číslo faktúry, ku ktorej sa reklamácia vzťahuje,
• popis vady, rozporu alebo nedostatku (tzn. všetky podrobnosti potrebné pre relevantné posúdenie oprávnenosti reklamácie - najmä čísla reklamovaných kupónov, dôležité dátumy, podacie číslo zásielky a iné dôležité skutočnosti),
• dátum reklamácie a podpis osoby oprávnenej konať za Zmluvného partnera

1. PRI REKLAMÁCII PAPIEROVÝCH KUPÓNOV (PK) reklamácia musí obsahovať:

Pri reklamácii PK je potrebné ich priložiť.

Pri reklamácii počtu kupónov v knižke je potrebné priložiť predmetnú kupónovú knižku.

 

2. PRI REKLAMÁCII ELEKTRONICKÝCH STRAVOVACÍCH KUPÓNOV (Kreditov) reklamácia musí obsahovať: 

 

• identifikáciu transakcie, ku ktorej sa reklamácia vzťahuje,
• číslo Nosiča v tvare xxxx********xxxx, kde sú zobrazené len prvé 4 a posledné 4 čísla Nosiča
• číslo Akceptačného miesta/MID, resp. názov a adresu Akceptačného miesta,
• číslo Identifikačného zariadenia/TID, resp. druh POS-u,
• čo najpresnejší časový údaj: dátum, hodina, minúta, sekunda, ku ktorým sa reklamácia vzťahuje,

 

Pri reklamácii Nosiča je potrebné priložiť predmetný Nosič.

Pri reklamácii Identifikačného zariadenia dodaného UP je potrebné priložiť predmetné

Identifikačné zariadenie.

 

4. ZODPOVEDNOSŤ UP A PREDMET REKLAMÁCIE

Pri plnení predmetu Zmluvy, UP zodpovedá za to, že poskytovaná služba  má  Zmluve zodpovedajúcu akosť, množstvo, mieru alebo hmotnosť, je bez vady, rozporu alebo nedostatku a musí byť poskytnutá načas v Zmluvne dojednanej lehote.

UP nezodpovedá za vady, rozpory alebo nedostatky ak boli spôsobené Zmluvným partnerom resp.

Používateľom alebo ak reklamácia odporuje povahe služby.

 

1. PAPIEROVÉ KUPÓNY (PK)

1. Predmetom reklamácie môže byť:

• PK, ktorý emitoval UP a nezodpovedá vzoru (potlač resp. iné poškodenie spôsobené počas výrobného procesu v UP),
• nesúlad počtu a nominálnej hodnoty dodaných PK s objednávkou,
• nesúlad počtu a nominálnej hodnoty dodaných PK v zásielke s dodacím listom,
• nesúlad počtu PK v kupónovej knižke s počtom uvedeným na obale knižky,
• termín dodania PK,
• chyba vo fakturácii,
• nesúlad počtu a nominálnej hodnoty preplatených PK s deklarovanými,
• termín preplatenia PK.

 

2. Predmetom reklamácie nemôže byť:

• PK, ktorý neemitoval UP,
• neplatný PK,
• PK, ktorý UP nebol predaný Zmluvnému partnerovi,
• poškodený PK (roztrhnutý, opratý a iným spôsobom mechanicky poškodený kupón počas manipulácie Používateľom alebo Zmluvným partnerom),
• PK označený pečiatkou iného Zmluvného partnera,
• zásielka s PK odcudzená počas prepravy do sídla UP,
• PK odcudzené zo zásielky počas prepravy do sídla UP v bezpečnostného plastového obalu,

prípade použitia iného ako

• rozdiel v počte a nominálnej hodnote PK pri osobnom odovzdaní / prevzatí zistený mimo okienka

UP,

• rozdiel vo finančnej hotovosti zistený mimo okienka UP,
• PK zaslaný Používateľom.
2. ELEKTRONICKÉ STRAVOVACIE KUPÓNY (Kredity)
1. Predmetom reklamácie môže byť:
• nesúlad počtu dodaných Nosičov/ Identifikačných zariadení s dodacím listom,
• nesúlad personalizácie Nosičov s objednávkou,
• nesúlad hodnoty nabitých Kreditov s objednávkou,
• termín dodania Nosičov a Kreditov,
• nemožnosť použiť Nosič alebo akceptovať Kredity v Identifikačnom zariadení dodanom UP bez udania dôvodu,
• nesúlad/chyba vo fakturácii,
• termín preplatenia Kreditov.

 

2. Predmetom reklamácie nemôže byť:

• Nosič a Identifikačné zariadenie, ktoré boli úmyselne alebo neúmyselne poškodené, zničené alebo pozmeňované, resp. s ktorými bolo neodborne manipulované,
• Kredity a Nosič ktoré nevydal a neposkytol UP,
• Kredity a Nosič s vypršanou platnosťou,
• vady služieb tretej strany poskytnutých Zmluvnému partnerovi alebo Používateľovi v akceptačnom mieste,
• vada telekomunikačných služieb,
• nemožnosť použiť/akceptovať Kredity v Akceptačných miestach, ktoré zamestnávateľ nepovolil,
• nemožnosť použiť/akceptovať Kredity v dňoch alebo v časoch, ktoré zamestnávateľ nepovolil,
• nemožnosť použiť/akceptovať Kredity nad finančné limity, ktoré stanovil zamestnávateľ,
• nemožnosť použiť alebo akceptovať Kredity v Identifikačnom zariadení nedodanom UP,
• zablokovanie Nosičov Používateľov Zmluvného partnera z dôvodu neuhradených záväzkov

voči UP

 

 

5. POVINNOSTI A PRÁVA UP A LEHOTY NA VYBAVENIE REKLAMÁCIE

 

1. UP JE POVINNÉ:
• prijať a evidovať písomnú reklamáciu doručenú osobne do sídla UP a Zmluvnému partnerovi vystaviť potvrdenie o prijatí Reklamácie,
• prijať a evidovať písomnú reklamáciu doručenú na Adresu pre korešpondenciu,
• prijať a evidovať reklamáciu doručenú elektronicky formou e-mailu
• preskúmať a vybaviť reklamáciu bez zbytočného odkladu po jej prijatí, resp.  v odôvodnených prípadoch a ak si preverenie vyžaduje zložitý technologický zásah, maximálne do 30 kalendárnych dní odo dňa prijatia reklamácie
• na základe výzvy Zmluvného partnera informovať o stave riešenia reklamácie,
• písomne odôvodniť uznanie prípadne zamietnutie reklamácie,
• v prípade uznania reklamácie vyhovieť Zmluvnému partnerovi v maximálnom možnom rozsahu,
• vykonať nápravné a preventívne opatrenia zamedzujúce možnosti opätovného vzniku vady, rozporu alebo nedostatku.
• pri preberaní zásielky s PK/Nosičmi/Identifikačnými zariadeniami skontrolovať neporušenosť obalu,
• pri zistení porušenia obalu zásielku vrátiť alebo spísať škodový zápis,
• pri odosielaní zásielky s PK/Nosičmi/Identifikačnými zariadeniami použiť taký obal, aby nebolo možné manipulovať s obsahom zásielky bez jeho zjavného porušenia.

 

2. UP MÁ PRÁVO:
• odmietnuť prevzatie zásielky v prípade poškodenia obalu,
• uznať alebo zamietnuť prijatú reklamáciu,
• rozhodnúť o výške a spôsobe plnenia uplatneného nároku,
• v prípade nejasného znenia reklamácie resp. chýbajúcich skutočností potrebných pre relevantné posúdenie oprávnenosti reklamácie, vyžiadať si od Zmluvného partnera doplňujúce informácie, vysvetlenia, dokumenty, doklady a iné dôkazy, pričom obchodnej spoločnosti UP lehota na vybavenie reklamácie  začne plynúť až po doručení požadovaných informácií.

 

 

6. PRÁVA A POVINNOSTI ZMLUVNÉHO PARTNERA

 

1. ZMLUVNÝ PARTNER MA PRÁVO:

 

• odmietnuť prevzatie zásielky v prípade poškodenia obalu,
• odmietnuť akceptovanie PK/Nosiča od Používateľa v prípade zistenia, že PK nezodpovedá platnému vzoru, resp. že bol Nosič úmyselne alebo neúmyselne poškodený, zničený alebo pozmeňovaný,
• uplatniť reklamáciu služby UP,  ak je poskytnutá  v rozpore s uzatvorenou Zmluvou a požadovať odstránenie vady, rozporu alebo nedostatku podľa jeho povahy, a to:
• bezplatnou opravou služby, ak je opraviteľná,
• bezplatným dodaním náhradnej služby alebo chýbajúcej služby,
• úhradou finančných prostriedkov,
• zavedením takých preventívnych a nápravných opatrení na strane UP p r i poskytovaní služieb v budúcnosti, aby sa vada, rozpor alebo nedostatok nemohol opakovať,
• vrátiť službu UP ak je poskytnutá v rozpore s uzatvorenou Zmluvou,
• uplatniť reklamáciu za Používateľa v prípade, že PK alebo Kredit alebo Nosič Používateľovi poskytol.

2. ZMLUVNÝ PARTNER JE POVINNÝ:

 

1. PAPIEROVÉ KUPÓNY (PK)

• pri preberaní zásielky s PK skontrolovať neporušenosť bezpečnostného plastového obalu,
• pri odosielaní zásielky s PK použiť taký bezpečnostný plastový obal, aby nebolo možné manipulovať s obsahom zásielky bez jeho zjavného porušenia,
• dbať na bezpečnosť pri manipulácii a uskladnení platných PK,
• uplatniť reklamáciu bez zbytočného odkladu, ihneď ako bol Zmluvným partnerom predmet reklamácie zistený,
• Zmluvný partner, ktorý objednal PK je povinný tak urobiť najneskôr do 3 pracovných dní od prevzatia zásielky s objednanými PK alebo
• Zmluvný partner, ktorý vrátil nespotrebované PK na dobropis je povinný tak urobiť najneskôr do 3 pracovných dní od preplatenia dobropisu za nespotrebované PK alebo
• Zmluvný partner, ktorý akceptoval PK od svojich zákazníkov vo svojich prevádzkach a zaslal ich na preplatenie je povinný tak urobiť najneskôr do 3 pracovných dní od preplatenia faktúry za vyúčtované PK
• pri prešetrovaní okolností reklamácie poskytnúť UP maximálnu súčinnosť.

 

2. ELEKTRONICKÉ STRAVOVACIE KUPÓNY (Kredity)

• dodať UP podklady pre personalizáciu Nosičov v požadovanej špecifikácii,
• pri preberaní zásielky s Nosičmi/PIN/Identifikačnými zariadeniami skontrolovať neporušenosť obalu,
• pri odosielaní zásielky s Nosičmi/PIN/Identifikačnými zariadeniami použiť taký obal, aby nebolo možné manipulovať s obsahom zásielky bez jeho zjavného porušenia a aby nemohlo prísť k poškodeniu alebo zničeniu obsahu zásielky pri bežnej manipulácii s ňou,
• dbať na bezpečnosť pri manipulácii a uskladnení Nosičov/PIN/Identifikačných zariadení,
• uplatniť reklamáciu bez zbytočného odkladu ihneď ako bol Zmluvným partnerom predmet reklamácie zistený, v každom prípade však najneskôr do 5 pracovných dní odo dňa ako bol Zmluvným partnerom predmet reklamácie zistený,
• pri prešetrovaní okolností reklamácie poskytnúť UP maximálnu súčinnosť.

 

 

 

7. ZÁVEREČNÉ USTANOVENIE

Reklamačný poriadok nadobúda účinnosť a platnosť od 15.6.2020.

 

UP si vyhradzuje právo na zmeny a doplnenie tohto reklamačného poriadku bez predchádzajúceho upozornenia.

 

Ing. Igor Janok

      konateľ

 

 

Reklamačný poriadok na stiahnutie TU.