Reklamačný poriadok Up Slovensko, s.r.o.
OBSAH
1. ÚVODNÉ USTANOVENIE
2. DEFINÍCIA POJMOV
3. MIESTO A SPÔSOB UPLATNENIA REKLAMÁCIE
- PAPIEROVÉ KUPÓNY (PK)
- ELEKTRONICKÉ STRAVOVACIE KUPÓNY (Kredity)
4. ZODPOVEDNOSŤ UP SLOVENSKO A PREDMET REKLAMÁCIE
- PAPIEROVÉ KUPÓNY (PK)
- ELEKTRONICKÉ STRAVOVACIE KUPÓNY (Kredity)
5. POVINNOSTI A PRÁVA UP SLOVENSKO A LEHOTY NA VYBAVENIE REKLAMÁCIE
- UP SLOVENSKO JE POVINNÉ
- UP SLOVENSKO MÁ PRÁVO
6. PRÁVA A POVINNOSTI ZMLUVNÉHO PARTNERA
- ZMLUVNÝ PARTNER MA PRÁVO
- ZMLUVNÝ PARTNER JE POVINNÝ
7. ZÁVEREČNÉ USTANOVENIE
- ÚVODNÉ USTANOVENIE
Obchodná spoločnosť Up Slovensko s. r. o. týmto Reklamačným poriadkom riadne informuje Zmluvného partnera o podmienkach, spôsobe a mieste uplatnenia práv zo zodpovednosti za vady, rozpor alebo nedostatky. Reklamačný poriadok je vydaný v súlade s príslušnými ustanoveniami Obchodného a Občianskeho zákonníka, ako aj ostatnými všeobecne záväznými právnymi predpismi Slovenskej republiky.
Obchodná spoločnosť Up Slovensko, s. r. o. vypracovala tento Reklamačný poriadok za účelom zabezpečenia jednotného, rýchleho a presného postupu pri uplatnení prípadnej reklamácie poskytovaných služieb.
- DEFINÍCIA POJMOV
Reklamácia - uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady, rozpor alebo nedostatky,
UP – Obchodná spoločnosť Up Slovensko, s. r. o. , Tomášikova 23/D, 821 01 Bratislava,
Adresa pre korešpondenciu – Up Slovensko, s. r. o. , P.O.BOX 109, 820 05 Bratislava 25,,
Papierový kupón (ďalej len „PK“) - poukážka vydaná na špeciálnom ceninovom papieri, pričom
hodnota kupónu je na ňom uvedená.
Elektronický stravovací kupón (ďalej len „Kredit“) - poukážka vydaná v elektronickej forme, pričom hodnota Kreditu je uchovaná na účte Používateľa.
Nosič –zariadenie asociované k účtu Používateľa, ktorým sa identifikuje Používateľ v Akceptačnom mieste. Nosičom môže byť:
- plastová neembosovaná neprenosná karta (ďalej len „Karta Up“) s čipom, vystavená UpSK, ktorá má pridelené sériové číslo a osobné identifikačné číslo (ďalej len „PIN“), ktorým sa identifikuje Používateľ kreditu na stravovanie v Akceptačnom mieste. Stravovacia Karta Up umožňuje kontaktné platby autorizované PIN-om a bezkontaktné platby bez autorizácie PIN-om do hodnoty 50 € a bezkontaktné platby autorizované PIN-om nad 50 €
- mobilné zariadenie vybavené platobnou aplikáciou UP
Zmluvný partner – fyzická osoba alebo právnická osoba, ktorá nakupuje PK a/alebo Kredit od UP alebo právnická osoba, ktorá akceptuje PK a/alebo Kredit emitované UP vo svojich Akceptačných miestach,
Zmluva –zmluva uzatvorená medzi UP a Zmluvným partnerom,
Používateľ - fyzická osoba, ktorá obdrží PK a/alebo Kredit asociované k Nosiču a následne ich použije pri úhrade tovaru alebo služby na Akceptačnom mieste,
Identifikačné zariadenie - platobný terminál slúžiaci na úhradu cien tovarov alebo služieb prostredníctvom Nosičov UP. Identifikačným zariadením môže byť:
- EFT POS terminál na príjem debetných a kreditných platobných kariet
- iná alternatívna technická metóda umožňujúca identifikovanie Nosičov UP a autorizáciu platieb v Akceptačnom mieste, za podmienky, že túto metódu UP akceptuje
Akceptačné miesto - prevádzkareň fyzickej alebo právnickej osoby v ktorej je možné uhrádzať cenu, respektíve jej časť za poskytnutie tovarov a služieb prostredníctvom PK a/alebo Kreditov.
- MIESTO A SPÔSOB UPLATNENIA REKLAMÁCIE
Zmluvný partner môže uplatniť Reklamáciu výhradne písomnou formou. Reklamáciu môže doručiť osobne v sídle UP na prízemí zamestnancovi UP pri okienku, ktorý mu potvrdí prijatie Reklamácie alebo ju môže zaslať poštou na Adresu pre korešpondenciu, prípadne elektronicky formou e-mailu zo strany klienta na info@up-slovensko.sk alebo zo strany akceptačných miest na teleservis@up-slovensko.sk.
Reklamácia musí obsahovať:
- v hlavičke listu alebo predmete e-mailu uvedené slovo „Reklamácia ...“ a predmet reklamácie,
- obchodné meno a kód Zmluvného partnera, ktorý mu bol pridelený UP,
- kontaktnú osobu s kontaktnými údajmi (telefónne číslo, fax, e-mailová adresa a poštová adresa pre doručovanie písomností),
- číslo faktúry, ku ktorej sa reklamácia vzťahuje,
- popis vady, rozporu alebo nedostatku (tzn. všetky podrobnosti potrebné pre relevantné posúdenie oprávnenosti reklamácie - najmä čísla reklamovaných kupónov, dôležité dátumy, podacie číslo zásielky a iné dôležité skutočnosti),
- dátum reklamácie a podpis osoby oprávnenej konať za Zmluvného partnera
- PRI REKLAMÁCII PAPIEROVÝCH KUPÓNOV (PK) reklamácia musí obsahovať:
Pri reklamácii PK je potrebné ich priložiť.
Pri reklamácii počtu kupónov v knižke je potrebné priložiť predmetnú kupónovú knižku.
- PRI REKLAMÁCII ELEKTRONICKÝCH STRAVOVACÍCH KUPÓNOV (Kreditov) reklamácia musí obsahovať:
- identifikáciu transakcie, ku ktorej sa reklamácia vzťahuje,
- číslo Nosiča v tvare xxxx********xxxx, kde sú zobrazené len prvé 4 a posledné 4 čísla Nosiča
- číslo Akceptačného miesta/MID, resp. názov a adresu Akceptačného miesta,
- číslo Identifikačného zariadenia/TID, resp. druh POS-u,
- čo najpresnejší časový údaj: dátum, hodina, minúta, sekunda, ku ktorým sa reklamácia vzťahuje,
Pri reklamácii Nosiča je potrebné priložiť predmetný Nosič.
Pri reklamácii Identifikačného zariadenia dodaného UP je potrebné priložiť predmetné
Identifikačné zariadenie.
- ZODPOVEDNOSŤ UP A PREDMET REKLAMÁCIE
Pri plnení predmetu Zmluvy, UP zodpovedá za to, že poskytovaná služba má Zmluve zodpovedajúcu akosť, množstvo, mieru alebo hmotnosť, je bez vady, rozporu alebo nedostatku a musí byť poskytnutá načas v Zmluvne dojednanej lehote.
UP nezodpovedá za vady, rozpory alebo nedostatky ak boli spôsobené Zmluvným partnerom resp.
Používateľom alebo ak reklamácia odporuje povahe služby.
- PAPIEROVÉ KUPÓNY (PK)
- Predmetom reklamácie môže byť:
- PK, ktorý emitoval UP a nezodpovedá vzoru (potlač resp. iné poškodenie spôsobené počas výrobného procesu v UP),
- nesúlad počtu a nominálnej hodnoty dodaných PK s objednávkou,
- nesúlad počtu a nominálnej hodnoty dodaných PK v zásielke s dodacím listom,
- nesúlad počtu PK v kupónovej knižke s počtom uvedeným na obale knižky,
- termín dodania PK,
- chyba vo fakturácii,
- nesúlad počtu a nominálnej hodnoty preplatených PK s deklarovanými,
- termín preplatenia PK.
2. Predmetom reklamácie nemôže byť:
- PK, ktorý neemitoval UP,
- neplatný PK,
- PK, ktorý UP nebol predaný Zmluvnému partnerovi,
- poškodený PK (roztrhnutý, opratý a iným spôsobom mechanicky poškodený kupón počas manipulácie Používateľom alebo Zmluvným partnerom),
- PK označený pečiatkou iného Zmluvného partnera,
- zásielka s PK odcudzená počas prepravy do sídla UP,
- PK odcudzené zo zásielky počas prepravy do sídla UP v bezpečnostného plastového obalu,
prípade použitia iného ako
- rozdiel v počte a nominálnej hodnote PK pri osobnom odovzdaní / prevzatí zistený mimo okienka
UP,
- rozdiel vo finančnej hotovosti zistený mimo okienka UP,
- PK zaslaný Používateľom.
- ELEKTRONICKÉ STRAVOVACIE KUPÓNY (Kredity)
- Predmetom reklamácie môže byť:
- nesúlad počtu dodaných Nosičov/ Identifikačných zariadení s dodacím listom,
- nesúlad personalizácie Nosičov s objednávkou,
- nesúlad hodnoty nabitých Kreditov s objednávkou,
- termín dodania Nosičov a Kreditov,
- nemožnosť použiť Nosič alebo akceptovať Kredity v Identifikačnom zariadení dodanom UP bez udania dôvodu,
- nesúlad/chyba vo fakturácii,
- termín preplatenia Kreditov.
2. Predmetom reklamácie nemôže byť:
- Nosič a Identifikačné zariadenie, ktoré boli úmyselne alebo neúmyselne poškodené, zničené alebo pozmeňované, resp. s ktorými bolo neodborne manipulované,
- Kredity a Nosič ktoré nevydal a neposkytol UP,
- Kredity a Nosič s vypršanou platnosťou,
- vady služieb tretej strany poskytnutých Zmluvnému partnerovi alebo Používateľovi v akceptačnom mieste,
- vada telekomunikačných služieb,
- nemožnosť použiť/akceptovať Kredity v Akceptačných miestach, ktoré zamestnávateľ nepovolil,
- nemožnosť použiť/akceptovať Kredity v dňoch alebo v časoch, ktoré zamestnávateľ nepovolil,
- nemožnosť použiť/akceptovať Kredity nad finančné limity, ktoré stanovil zamestnávateľ,
- nemožnosť použiť alebo akceptovať Kredity v Identifikačnom zariadení nedodanom UP,
- zablokovanie Nosičov Používateľov Zmluvného partnera z dôvodu neuhradených záväzkov
voči UP
- POVINNOSTI A PRÁVA UP A LEHOTY NA VYBAVENIE REKLAMÁCIE
- UP JE POVINNÉ:
- prijať a evidovať písomnú reklamáciu doručenú osobne do sídla UP a Zmluvnému partnerovi vystaviť potvrdenie o prijatí Reklamácie,
- prijať a evidovať písomnú reklamáciu doručenú na Adresu pre korešpondenciu,
- prijať a evidovať reklamáciu doručenú elektronicky formou e-mailu
- preskúmať a vybaviť reklamáciu bez zbytočného odkladu po jej prijatí, resp. v odôvodnených prípadoch a ak si preverenie vyžaduje zložitý technologický zásah, maximálne do 30 kalendárnych dní odo dňa prijatia reklamácie
- na základe výzvy Zmluvného partnera informovať o stave riešenia reklamácie,
- písomne odôvodniť uznanie prípadne zamietnutie reklamácie,
- v prípade uznania reklamácie vyhovieť Zmluvnému partnerovi v maximálnom možnom rozsahu,
- vykonať nápravné a preventívne opatrenia zamedzujúce možnosti opätovného vzniku vady, rozporu alebo nedostatku.
- pri preberaní zásielky s PK/Nosičmi/Identifikačnými zariadeniami skontrolovať neporušenosť obalu,
- pri zistení porušenia obalu zásielku vrátiť alebo spísať škodový zápis,
- pri odosielaní zásielky s PK/Nosičmi/Identifikačnými zariadeniami použiť taký obal, aby nebolo možné manipulovať s obsahom zásielky bez jeho zjavného porušenia.
- UP MÁ PRÁVO:
- odmietnuť prevzatie zásielky v prípade poškodenia obalu,
- uznať alebo zamietnuť prijatú reklamáciu,
- rozhodnúť o výške a spôsobe plnenia uplatneného nároku,
- v prípade nejasného znenia reklamácie resp. chýbajúcich skutočností potrebných pre relevantné posúdenie oprávnenosti reklamácie, vyžiadať si od Zmluvného partnera doplňujúce informácie, vysvetlenia, dokumenty, doklady a iné dôkazy, pričom obchodnej spoločnosti UP lehota na vybavenie reklamácie začne plynúť až po doručení požadovaných informácií.
- PRÁVA A POVINNOSTI ZMLUVNÉHO PARTNERA
- ZMLUVNÝ PARTNER MA PRÁVO:
- odmietnuť prevzatie zásielky v prípade poškodenia obalu,
- odmietnuť akceptovanie PK/Nosiča od Používateľa v prípade zistenia, že PK nezodpovedá platnému vzoru, resp. že bol Nosič úmyselne alebo neúmyselne poškodený, zničený alebo pozmeňovaný,
- uplatniť reklamáciu služby UP, ak je poskytnutá v rozpore s uzatvorenou Zmluvou a požadovať odstránenie vady, rozporu alebo nedostatku podľa jeho povahy, a to:
- bezplatnou opravou služby, ak je opraviteľná,
- bezplatným dodaním náhradnej služby alebo chýbajúcej služby,
- úhradou finančných prostriedkov,
- zavedením takých preventívnych a nápravných opatrení na strane UP p r i poskytovaní služieb v budúcnosti, aby sa vada, rozpor alebo nedostatok nemohol opakovať,
- vrátiť službu UP ak je poskytnutá v rozpore s uzatvorenou Zmluvou,
- uplatniť reklamáciu za Používateľa v prípade, že PK alebo Kredit alebo Nosič Používateľovi poskytol.
- ZMLUVNÝ PARTNER JE POVINNÝ:
- PAPIEROVÉ KUPÓNY (PK)
- pri preberaní zásielky s PK skontrolovať neporušenosť bezpečnostného plastového obalu,
- pri odosielaní zásielky s PK použiť taký bezpečnostný plastový obal, aby nebolo možné manipulovať s obsahom zásielky bez jeho zjavného porušenia,
- dbať na bezpečnosť pri manipulácii a uskladnení platných PK,
- uplatniť reklamáciu bez zbytočného odkladu, ihneď ako bol Zmluvným partnerom predmet reklamácie zistený,
- Zmluvný partner, ktorý objednal PK je povinný tak urobiť najneskôr do 3 pracovných dní od prevzatia zásielky s objednanými PK alebo
- Zmluvný partner, ktorý vrátil nespotrebované PK na dobropis je povinný tak urobiť najneskôr do 3 pracovných dní od preplatenia dobropisu za nespotrebované PK alebo
- Zmluvný partner, ktorý akceptoval PK od svojich zákazníkov vo svojich prevádzkach a zaslal ich na preplatenie je povinný tak urobiť najneskôr do 3 pracovných dní od preplatenia faktúry za vyúčtované PK
- pri prešetrovaní okolností reklamácie poskytnúť UP maximálnu súčinnosť.
- ELEKTRONICKÉ STRAVOVACIE KUPÓNY (Kredity)
- dodať UP podklady pre personalizáciu Nosičov v požadovanej špecifikácii,
- pri preberaní zásielky s Nosičmi/PIN/Identifikačnými zariadeniami skontrolovať neporušenosť obalu,
- pri odosielaní zásielky s Nosičmi/PIN/Identifikačnými zariadeniami použiť taký obal, aby nebolo možné manipulovať s obsahom zásielky bez jeho zjavného porušenia a aby nemohlo prísť k poškodeniu alebo zničeniu obsahu zásielky pri bežnej manipulácii s ňou,
- dbať na bezpečnosť pri manipulácii a uskladnení Nosičov/PIN/Identifikačných zariadení,
- uplatniť reklamáciu bez zbytočného odkladu ihneď ako bol Zmluvným partnerom predmet reklamácie zistený, v každom prípade však najneskôr do 5 pracovných dní odo dňa ako bol Zmluvným partnerom predmet reklamácie zistený,
- pri prešetrovaní okolností reklamácie poskytnúť UP maximálnu súčinnosť.
- ZÁVEREČNÉ USTANOVENIE
Reklamačný poriadok nadobúda účinnosť a platnosť od 15.6.2020.
UP si vyhradzuje právo na zmeny a doplnenie tohto reklamačného poriadku bez predchádzajúceho upozornenia.
Ing. Igor Janok
konateľ
Reklamačný poriadok na stiahnutie TU.